Referans ziyareti nasıl yapılır?

Referans ziyareti, ESL satın alma sürecinin en bilgilendirici ama en kötü kullanılan adımıdır. Çoğu ziyaret bir mağaza turu ve "memnun musunuz?" sorusuyla geçer; alınan cevap tahmin edilebilir.

Doğru yapıldığında ise referans ziyareti, hiçbir teklifte bulunmayan bilgiyi verir.

Önce doğru referansı istemek

Tedarikçi size en memnun müşterisini gösterir. Bunu değiştiremezsiniz ama referansın profilini belirleyebilirsiniz:

• Sizinkine yakın büyüklükte olmalı (on mağazalık referans, iki yüz mağazalık proje için kanıt değildir).
• Sizinkine yakın formatta olmalı (market referansı, yapı marketi için sınırlı bilgi verir).
• En az iki yıldır kullanıyor olmalı. İlk altı ay herkes memnundur.

Üçüncüsü en önemlisidir. Yeni kurulumlar sorunları henüz göstermez.

Ziyaret öncesi hazırlık

Ziyarete soru listesiyle gidilir. Aksi hâlde konuşma tedarikçinin yönlendirdiği yerde kalır.

Ayrıca tedarikçi olmadan görüşme talebi edilmelidir. Tedarikçi temsilcisi odadayken alınan cevaplar farklıdır — bu kaçınılmaz bir insan davranışıdır, kötü niyet meselesi değil.

Rafta bakılacaklar

Sunum odasında değil rafta geçirilen zaman değerlidir. Bakılacak altı şey:

1. Etiketlerin fiziksel durumu. Kırık, düşmüş, kirli olan var mı? Kaç tane?
2. Boş yuvalar. Etiketi olmayan ürün var mı?
3. Zorlu reyonlar. Dondurucu ve ıslak reyonlarda durum nasıl?
4. Okunabilirlik. En loş koridorda, iki metreden fiyat okunuyor mu?
5. Şablon tutarlılığı. Farklı kategorilerde düzen tutarlı mı?
6. Eski kampanya etiketi. Süresi geçmiş indirim gösteren etiket var mı?

Altıncısı, operasyon disiplininin en iyi göstergesidir (etikette kampanya süresi belirtme).

Sorulacak on soru

1. Pil değişim oranınız ne? Yıllık yüzde kaç etiketin pili değişti? Bu, üreticinin ömür beyanının sahadaki karşılığıdır (elektronik etiketin ömrü).

2. Kaç etiket kaybettiniz veya kırdınız? Yıllık oran, yedek stok planınızın girdisi.

3. Kampanya günü kaç etiket güncellenmiyor? Kısmi başarısızlık oranı.

4. Toplu güncelleme ne kadar sürüyor? Taahhüt edilen süreyle gerçek süre aynı mı?

5. Kaç kez yerinde servis çağırdınız, ne kadar sürdü? SLA'nın sahadaki karşılığı (ESL'de SLA nasıl yazılır).

6. Şablon değişikliğini kendiniz yapabiliyor musunuz? Yoksa her kampanya bir destek talebi demektir (şablon yönetimi).

7. Ek erişim noktası almak zorunda kaldınız mı? İlk kapsama hesabı tuttu mu?

8. Entegrasyon kurulumu ne kadar sürdü? Planlanan ve gerçekleşen (ERP ve POS entegrasyonu).

9. Yeniden yapsanız neyi farklı yapardınız? En değerli soru; genellikle en dürüst cevabı alır.

10. Sözleşme yenileme zamanı geldiğinde aynı tedarikçiyle devam eder misiniz? Cevaptaki tereddüt, cevabın kendisinden çok şey söyler.

Personelle konuşmak

Yönetici memnuniyeti ile raf personelinin deneyimi farklı olabilir. Mümkünse bir reyon sorumlusuyla kısa bir sohbet, sistemin günlük kullanımı hakkında en gerçekçi bilgiyi verir.

Sorulacak tek soru yeterli: "Bu sistem işinizi kolaylaştırdı mı, zorlaştırdı mı?"

Referans veremeyen tedarikçi

Gizlilik gerekçesiyle referans vermeyen tedarikçiler olabilir ve bu meşru olabilir. Ama hiçbir referansla görüştürmeyen bir tedarikçi, ölçek iddiasını doğrulatmıyor demektir.

Alternatif olarak anonim bilgi istenebilir: kaç kurulum, hangi formatlarda, hangi şehirlerde. Türkiye'deki çözüm ortaklarının kapsamı servis ağı haritasında ve marka temsilcileri sayfasında kayıtlı.

Bağımsız bilgi kaynağı

Referans ziyaretinin tamamlayıcısı, üreticinin verisini ne kadar açık paylaştığıdır. Bir üreticinin bağımsız bir platforma kayıt doğrulaması yapıp yapmadığı, sizinle kuracağı ilişki hakkında da bir sinyal taşır.

Veri talepleri sicili kime sorulduğunu ve kimin cevap verdiğini, Şeffaflık Ligi ise markaların bu konudaki sıralamasını gösteriyor.

Ziyaret sonrası

Notlar aynı gün yazılmalı ve teklif matrisine bir sütun olarak eklenmelidir. Üç ay sonra hangi referansın ne dediği hatırlanmaz.

Ziyaret edilemiyorsa telefon görüşmesi

Coğrafi uzaklık ya da takvim nedeniyle yerinde ziyaret her zaman mümkün olmaz. Yirmi dakikalık bir telefon görüşmesi, hiç görüşmemekten çok daha iyidir.

Telefonda sorulacak sorular listeden seçilir; rafta bakılacak altı madde kaçırılır ama on sorunun çoğu telefonda cevaplanabilir. Özellikle 1, 2, 3, 5 ve 9. sorular telefonla da güvenilir cevap verir.

Birden fazla referans

Tek bir referans, tek bir deneyimdir. Mümkünse iki farklı referansla görüşün: biri tedarikçinin önerdiği, diğeri sizin bulduğunuz.

İkincisini bulmak her zaman mümkün değildir ama sektör bağlantıları, dernek toplantıları ve servis ağı haritasındaki çözüm ortaklarının müşteri listeleri bir başlangıç noktası olabilir.

İki referansın anlattığı deneyim farklıysa, fark nereden kaynaklanıyor sorusu sorulmalıdır: format mı, ölçek mi, kurulum ekibi mi?

Kendi notlarınızı saklayın

Referans ziyareti notları, yalnızca bu satın alma için değil sonraki dönemler için de değerlidir. Sözleşme yenileme zamanı geldiğinde, iki yıl önce başka bir kullanıcının anlattıkları hâlâ işe yarar.

Notları teklif matrisine bir sütun olarak eklemek, karşılaştırmayı tek bir belgede toplar.